Palestra online: Como Encantar Clientes com um Atendimento Fantástico

EIS O GRANDE DESAFIO! Capturar a mente e o coração dos clientes com um atendimento encantador, sem igual. O que indica alto nível de IGP (Interesse Genuino nas Pessoas) e IPCA (Impacto Positivo nos Clientes - de forma Ampliada) não é só o que o funcionário fala. Mais que isso: é o que ele expressa na cor do sorriso e na luz do olhar. O conteúdo foi desenvolvido pensando principalmente no cliente, aquela pessoa que tanto sofre por nossa causa e ao mesmo tempo é nossa razão de existirmos. Pensamos também no pessoal “linha de frente”, nós que estamos todos os dias com a barriga no balcão de atendimento tentando mudar as coisas. Muitos assimilarão os temas aqui tratados de maneira bem rápida. Outros tantos levarão mais tempo. Se estes últimos levantarem um dia com uma vontade maluca de chegar no horário e começar a surpreender os clientes com um atendimento fantástico, aí sim já valeu a pena. Aproveite bastante...

** PARTE 1/4 - MOTIVAÇÃO PARA SERVIR:

* Módulo 01:
. Objetivos do curso . Saindo pra trabalhar . Fazendo um P.A.C.T..O. Temos muito que conversar...

* Módulo 02:
. O Ciclo da mudança pessoal . Ghandi e Einstein . O Vôo da Águia . Tipos de funcionários . Pensamento: o artífice do destino . A imagem dos funcionários . Sessão Enigma: A corrida de camelos . Ser mais ! ou o nº 1?

* Módulo 03:
. Qual o segredo? . Alma de serviços . Junto ou separado? . A Balsa de Medusa . Atitude é tudo! . Parábola do sapo fervido

** PARTE 2/4 - GOSTAR GENUINAMENTE DE GENTE:

* Módulo 04: Cliente versus Cidadão, tem diferença?
. O que eles querem? . O que eles não querem? . O que eles compram? . Como se comportam? . Como avaliam o relacionamento?

* Módulo 05: Cliente tem sempre razão?
. Histórico. Stew Leonard´s. General Motors. Regras de ouro

* Módulo 06: Cliente em 1º ou 2º lugar?
. Padrão de Excelência Disney . A era dos serviços . Henry Ford. Nordstrom . O Ativo mais valioso

* Módulo 07: Setor Público versus Privado:
. O que pesa mais na satisfação. Quanto vale o cliente? . Patrimônio valioso . Quantos reclamam? . Porque perdemos clientes? . Os sete pecados mortais no atendimento

* Módulo 08: Estudo de casos:
. TAM: Prazer em Voar e Servir . A Cultura WALMART

** PARTE 3/4 - CLIENTE ENCANTADO:

* Módulo 09 - Momentos da Verdade (MV´s):
 . Tem como medir a satisfação? . Uma trágica história . Mapa de atendimento . Equação da satisfação . Resistência de uma corrente . Classificação dos MV´s . Encantar clientes é... . Histórias de encantamento

* Módulo 10 - Gerenciando Reclamações:
 . Clientes irritados versus difíceis . Chame por A.I.D.A. . O caso do sorvete de baunilha . Irritadores . Credibilidade . Em caso de reclamações . Você decide...
 
* Módulo 11 - Padrão de Atendimento Telefônico:
 . Entendendo o SAC . Explicando os conceitos . Como montar um “Sorrímetro” . Procure sempre obter... . Posicionamentos . Atendendo no setor . Cliente furioso

** PARTE 4/4 - PRINCÍPIOS DE ATENDIMENTO:

* Módulo 12 - Para nunca mais esquecer:

. Princípio nº 1: Foco no Cliente
. Princípio nº 2: Escuta Ativa
. Princípio nº 3: Entender Sentimentos
. Princípio nº 4: Agir Prontamente
. Princípio nº 5:  Assumir Responsabilidade Pessoal
. Princípio nº 6: Ser Advogado do Cliente
. Princípio nº 7: Pensar à Frente
. Princípio nº 8: Poder de Decisão
. Princípio nº 9:  Trabalho em Equipe