“COMO CAPACITAR A LINHA DE FRENTE PARA UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DO PACIENTE”

Você gostaria de entender por que alguns treinamentos e programas de capacitação para profissionais linha de frente não atingem o resultado que você deseja?

Os profissionais da linha-de-frente são em grande parte os responsáveis por proporcionar a experiência para os pacientes e famílias, durante a sua jornada de cuidados e atendimento.

Por linha-de-frente entende-se todo profissional que entra em contato direto com o paciente e sua família. Sendo assim, este grupo tem uma composição bem variada, indo desde os profissionais da recepção, segurança e telefonia, passando pelas equipes assistenciais multidisciplinares, de hospitalidade e hotelaria, até os médicos, entre outros colaboradores, de acordo com o contexto de cada instituição de saúde.

A imagem institucional, que ficará na memória dos pacientes e familiares, será gerada a partir da percepção sentida a cada interação com estes profissionais. Portanto, capacitá-los para compreender os conceitos, fenômenos e práticas que estão por trás destas interações ao longo do continuum do cuidado é fator imprescindível para qualquer empresa de saúde que deseja alcançar a excelência na experiência de seus pacientes e colaboradores.

Este Workshop foi elaborado para ajudar todos aqueles que se sentem responsáveis por capacitar, desenvolver e engajar a linha de frente, através de visões inovadoras e transformadoras, que unem a simplicidade com a eficácia.   

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• O contexto e a relevância da Experiência do Paciente
• Perfil do cliente de saúde e suas novas expectativas
• Drivers da mudança
• O modelo de Cuidado Centrado no Paciente
• Educação do Paciente e Família
• Conceitos centrais da Experiência do Paciente
• Os 3 pilares da gestão da Experiência do Paciente
• A importância da interação simbólica
• A jornada do paciente
• O continuum do cuidado, pontos de vulnerabilidade e como superá-los para uma melhor experiência
• A cultura de serviços e a inversão nas relações de poder
• A relevância e o papel da linha de frente
• As armadilhas do atendimento e como superá-las
• O fenômeno da percepção versus expectativa
• A comunicação empática baseada em relacionamento
• Como realizar corretamente um programa de capacitação sobre Experiência de Pacientes para a linha de frente
• Por que os treinamentos falham
• Revisitando os modelos mentais vigentes
• Paradigmas organizacionais que impactam negativamente a atuação da linha de frente
• Como transformar e inovar nos treinamentos e iniciativas de capacitação
• O processo ensino – aprendizagem e os desafios atuais
• O que são os “hard skills” e “soft skills”
• Os métodos de aprendizagem ativa
• Técnicas e Ferramentas úteis para a transformação
• As organizações de aprendizagem
• O papel da liderança e o trabalho em equipe
• O processo de engajamento dos colaboradores
• Utilizando o feedback para o desenvolvimento de profissionais e líderes
• Como acompanhar os resultados e utilizar adequadamente as métricas
• Cultura organizacional
• Tendências e futuro da capacitação da linha de frente
• Exercícios em grupo

A QUEM ESTE WORKSHOP SE DESTINA

Este Workshop se destina a capacitar gestores, lideranças, educadores, profissionais de saúde, de RH, Educação Continuada ou qualquer profissional responsável por desenvolver equipes da linha de frente para proporcionar excelência, qualidade e segurança na experiência do paciente.

FACILITADORA

Nancy Yamauchi

Diretora de Qualidade e Educação em Saúde da Patient Centricity Consulting. Enfermeira, pós graduada em Terapia Intensiva e Licenciada pela Faculdade de Educação da USP. Atuou na área de Educação Continuada e Controle de Infecção. Tem uma longa carreira como Consultora e Facilitadora de Aprendizagem na área de Saúde. Fez Mestrado em Administração pela USCS.  Educadora especializada na metodologia de Acreditação da Joint Commission International no Consórcio Bras. de Acreditação – CBA. Membro da ISQua. Autora de cursos sobre excelência no atendimento ao cliente de saúde e capítulos de livros sobre qualidade, segurança e modelos de gestão. Foi capacitada em Experiência de Pacientes através de Missões Internacionais pela Patient Centricity Consulting e IEXP. Treinada em Comunicação em Saúde pela Academy of Communication in Healthcare (Programa Enrich/ACH - EUA). Coach de Pontos Fortes. Docente convidada do curso de MBA em Gestão e Inovação em Saúde da Faculdade de Educação em Ciências da Saúde do Hospital Alemão Oswaldo Cruz.