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Workshop Gestão de Call Center / SAC Receptivo - Blumenau
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Evento encerrado
Workshop Gestão de Call Center / SAC Receptivo - Blumenau
09 ago - 2019 • 08:30 > 10 ago - 2019 • 17:30
Evento presencial em Himmelblau Palace Hotel, Blumenau - SC
Descrição do evento
Serão 02 dias de muito conteúdo e muita prática!
Curso voltado para supervisores de centrais de atendimento receptivo, coordenadores, monitores de qualidade.
#atendimento ao consumidor #SAC #assistênciatécnica #gestaodecrise #e-commerce
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Módulo 01: Fundamentos e conceitos sobre SAC
- Origem e história do SAC
- Conceitos iniciais
- O quadrante mágico
- Tecnologia
- Processos
- Tendências
MÓDULO 02: Indicadores
- Definição de indicadores
- Formação de indicadores chave
- Operacionalizando os indicadores
- Indicadores financeiros e operacionais
- Tomando decisões baseado em indicadores fortes
- Criando um dashboard que “fala” com a organização
Módulo 03: Dimensionamento
- Comportamento da fila de atendimento
- Escalas de trabalho
- Gerando uma escala de trabalho otimizada
- Fila de chamados e ocorrências
- Gestão da fila baseada em indicadores (casos práticos)
- Custos envolvidos no dimensionamento errado
MÓDULO 04: Canais de atendimento
- Definindo seu público no atendimento (avatar/persona)
- SAC 1.0, SAC 2.0, SAC 3.0, SAC 4.0
- E-commerce
- Marketplace
- Ferramentas para integrar canais de atendimento
- Gerenciando o multicanal ou omnichannel
Módulo 05: redes sociais
- Estratégias de atendimento
- Características do atendimento social
- Perfil do atendente de SAC para social media
- Gestão de crise
- SAC como oportunidade de vendas/negócio
MÓDULO 06: Jurídico Sac
- Noções código e defesa do consumidor para SAC
- Procon, JEC
- Consumidor.gov
- ReclameAqui
- Custos e indicadores legais
Módulo 07: Gestão de SAC - Call Center
- Estratégias
- Contratação e treinamento
- Plano de carreira em uma central de atendimento
- Gestão da qualidade e Monitoria de atendimento
- Gestão de chamados e ocorrências
- Painéis Gerenciais e gerenciáveis
MÓDULO 08: CUSTOMER SUCCESS
- Definições e conceitos
- Indicadores de satisfação
- Pesquisas de atendimento
- implantação de Customer Success
- Jornada do consumidor no atendimento
- Mapeamento dos processos
Local
Himmelblau Palace Hotel
Rua 7 de Setembro, 1415 Centro
Blumenau, SC
Sobre o produtor
Instituto EAC
O instituto EAC é especializado na formação e capacitação de profissionais que trabalham com centrais de atendimento ao consumidor. Conheça um pouco mais acessando Site https://institutoeac.com.br/
Métodos de pagamento
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