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CRM Gestão do Relacionamento com o Cliente
Conquistando e mantendo clientes lucrativos.
Por Marcelo Amaral
Conteúdos gravados
O que você aprenderá
Descrição do evento
INTRODUÇÃO AO CRM
- O que é relacionamento?
- O que é CRM?
- As 4 perguntas fundamentais?
- O modelo de CRM em 7 etapas
- Contato, prospect, lead ou cliente?
- O que é "funil de vendas"?
- O que é "pipeline de vendas"?
- O que é LTV ou "lifetime value"?
1ª ETAPA . Diagnóstico do estado atual do CRM
- O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa
- A política de CRM
- Os relacionamentos críticos
- Métricas e metas
- O papel dos incentivos
- Agendas de relacionamento
- Softwares, apps e infraestrutura
- Treinamento e desenvolvimento
- Estrutura, liderança e gestão
2ª ETAPA . Definição das metas do seu CRM
- Definindo as metas do seu CRM
- Modelo RFM
- NPS (Net Promoter Score)
- Churn e churn rate
- Taxa de conversão
- Taxa de retenção
- Share of wallet
- Satisfação
- Ciclo de venda
- Venda
- Faturamento
- Taxa de corte
- Contribuição marginal
- Ticket médio
- Itens por pedido
- Número de leads qualificados
- Metas de atividades
- Princípio 80/20 (Pareto)
- Métricas digitais
- Decidindo quais métricas usar
- Definindo as metas das métricas
3ª ETAPA . Seleção dos relacionamentos a desenvolver
- Escolhendo os "melhores" relacionamentos
- Relacionamentos críticos no B2C
- Relacionamentos críticos no B2B
- Relacionamentos externos
- Relacionamento com as "key accounts"
- Escolhendo os relacionamentos críticos
4ª ETAPA . Elaboração das agendas de relacionamento
- Agendas de relacionamento
- Agenda do produto ou serviço
- Agenda do cliente ou empresa
- Agenda das "personas"
- Agenda de eventos ou gatilhos
5ª ETAPA . Preparação para a implantação do CRM
- Providências para a implantação do CRM
- Providências relativas a pessoas
- Providências relativas a processos
- Providências relativas a softwares
- Providências relativas a infraestrutura de TI
- Orçamento do CRM
- Compromisso com a alta administração
6ª ETAPA . Execução das agendas de relacionamento
- Executando as agendas de relacionamento
- O que priorizar nas agendas de relacionamento
- Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento
7ª ETAPA . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM
- Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM
- O que controlar e como controlar?
- O que avaliar e como avaliar?
- Evolução do CRM
- Conclusão e encerramento
Estrutura
Público
Política do evento
Edição de participantes
Você poderá editar o participante de um ingresso apenas uma vez. Essa opção ficará disponível até 24 horas antes do início do evento.
Saiba como editar participantesSobre o produtor
Marcelo Amaral
Doutorando, Mestre e Especialista em Estratégia e Marketing. Experiência de 20 anos como Consultor Comercial e Professor em nível de graduação, pós-graduação e treinamento corporativo em escolas e empresas brasileiras e americanas.
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