Qual é a relação entre a experiência do cliente e sucesso nos negócios? Aparentemente tudo.
A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), não é apenas uma questão de cortesia ou uma entrega extra com seus clientes. É um elemento vital das operações de negócios que pode afetar sua lucratividade e afetar o modo como sua empresa é vista aos olhos do consumidor, tão exigente.
Quando o CX é feito de forma excepcional, quando ele está enraizado desde a alta liderança da empresa até aqueles que tem um contato direto com o consumidor, e principalmente fixado em sua cultura, ele pode aumentar de maneira exponencial os resultados da empresa.
Portanto, há sem dúvida nenhuma uma forte relação positiva entre o CX e o sucesso nos negócios, independentemente de como uma empresa define "sucesso". E isso está diretamente ligado ao desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente.
Além disso desenvolver uma cultura centrada no cliente em toda a companhia, gera uma série de benefícios:
- Excelência nos serviços ao consumidor constrói confiança
- O relacionamento com o cliente importa mais do que o preço para o consumidor
- Ele fortalece o branding
- Um excelente atendimento reduz drasticamente os problemas
E então, como sua empresa se relaciona com seus clientes?
CONTEÚDO
----------- FUNDAMENTOS -----------
Relacionamento com o Cliente
Mudanças do comportamento do consumidor
Conceitos de CX
Cenário atual de CX
CX vs CS vs CC
----------- CUSTOMER CENTRIC -----------
Como desenvolver uma Cultura de Cliente
Entendendo a maturidade da sua empresa
Desafios no desenvolvimento da cultura
----------- SATISFAÇÃO -----------
O conceito de satisfação
Como medir a satisfação dos seus consumidores
NPS e sua metodologia
Entenda o Close the Loop
----------- JORNADA DO CONSUMIDOR -----------
A importância da jornada do consumidor
Entendendo as necessidades dos consumidores
A importância do Mapeamento da Jornada do consumidor
Elementos e Etapas do mapeamento
----------- EVOLUÇÃO DA EXPERIÊNCIA -----------
Identificando projetos para evoluir
Definindo as prioridades de implementação
LOCAL
GETNET
HORÁRIO
9h às 16h
PROFESSOR
LEONARDO PALLOTTA
Especialista no mercado de Customer Experience (CX), Marketing Digital e Growth desde o início dos anos 2000, sendo fundador da Paradox Academy e sócio da consultoria Kentricos. Formado em Administração pela Universidade Mackenzie, pós-graduado em Marketing pelo Insper e especializado em Design Instrucional, participou da criação da Hi Academy (a primeira escola de CX do Brasil pela Hi Platform) e atuou por mais de dez anos como sócio-fundador responsável por inovação e planejamento em agência digital. Desde 2012, atua também como professor de pós-graduação e MBA em instituições de ensino como ESPM, FIA Business School, Belas Artes, SENAC e FIAP.
