Fale com o produtor

O evento já encerrou...

Treinamento ONLINE AO VIVO para Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

Carregando recomendações...

Treinamento ONLINE AO VIVO para Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

26 ago - 2024 • 19:30 > 29 ago - 2024 • 22:00

 
Videoconferência via Sympla Streaming
Evento encerrado

Treinamento ONLINE AO VIVO para Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI

26 ago - 2024 • 19:30 > 29 ago - 2024 • 22:00

 
Videoconferência via Sympla Streaming
Evento encerrado

Descrição do evento

Para mais de 10 pessoas entre em contato com o nosso comercial através do WhatsApp (47) 99254 0253. 

ATENÇÃO: 
Este Treinamento Online é AO VIVO e tem duração de 10 horas, distribuídas em 4 sessões de 2 horas e 30 minutos cada uma. Ao se inscrever o participante declara estar ciente de que o Treinamento é AO VIVO e que ocorrerá nas seguintes datas e horários 
(HORÁRIO DE BRASÍLIA):



INSCRIÇÕES COM CARTÃO DE CRÉDITO E BOLETO BANCÁRIO: orientações/dúvidas entre em contato pelo Whats App 47 99280-2033.

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. O treinamento proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

  • Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
  • Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
  • Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 29 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

  • Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
  • É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
  • Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
  • Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
  • As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

      6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

      De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

      • Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI
      • Introdução à Central de Atendimento e Suporte;
      • Ambiente de TI;
      • Clientes e Usuários de TI;
      • Tipo de chamados: incidentes, dúvidas e solicitações;
      • Entregáveis do suporte: soluções corretas, rapidez e gentileza;
      • Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
      • Descrição da Função;
      • Perfil esperado pelo mercado;
      • Conhecimentos;
      • Habilidades;
      • Atitudes;
      • Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI
      • Canais de atendimento;
      • Vantagens e desvantagens dos canais de atendimento;
      • Estilos de aprendizagem dos usuários;
      • Habilidades de Comunicação no Suporte à TI
      • Habilidade de Fazer Perguntas;
      • Habilidade de Audição;
      • Habilidade de Oratória;
      • Atendimento por telefone;
      • Habilidade de Escrita;
      • Atendimento por escrito;
      • Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações
      • Melhores práticas de suporte;
      • Propriedade do chamado;
      • Processo de Identificação;
      • Processo de registro de chamados;
      • Processo de categorização/classificação;
      • Processo de atendimento de solicitações;
      • Processo de atendimento a Incidentes e dúvidas;
      • Processo e técnicas de priorização de chamados: SLA, GUT, Curva ABC, etc;
      • Processo de diagnóstico inicial - Nível 1;
      • Recursos empregados no diagnóstico inicial; 
      • Processo de escalação funcional - Níveis 2 e 3;
      • Processo de escalação hierárquica;
      • Processo de investigação e diagnóstico;
      • Processo de resolução e recuperação;
      • Processo de feedback dos chamados em aberto;
      • Processo de identificação de problemas;
      • Processo de Fechamento dos Chamados;
      • Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI
      • Habilidade interpessoal;
      • Importância da empatia;
      • Lidando com usuários em situação normal;
      • Lidando com usuários amigáveis;
      • Lidando com usuários insensatos;
      • Lidando com usuários insatisfeitos.
      • Lidando com usuários irados;
      • Lidando com usuários abusivos;
      • Melhoria da Qualidade do Suporte
      • Principais métricas de suporte;
      • Métricas quantitativas;
      • Métricas qualitativas;
      • Pesquisas de satisfação com usuários;
      • Melhoria contínua: elaboração do plano de ação;

Política do evento

Cancelamento de pedidos pagos

Cancelamentos de pedidos serão aceitos até 7 dias após a compra, desde que a solicitação seja enviada até 48 horas antes do início do evento.

Saiba mais sobre o cancelamento

Edição de participantes

Você poderá editar o participante de um ingresso apenas uma vez. Essa opção ficará disponível até 24 horas antes do início do evento.

Saiba como editar participantes
Termos e políticas

Como acessar o evento

Este evento tem a comodidade e a praticidade de uma transmissão online com a melhor experiência garantida pela Sympla.

Acesse a aba Ingressos no site ou no app Sympla disponível para iOS e Android

Selecione o evento desejado e toque no botão acessar transmissão *

Prepare-se! Para participar é necessário ter o Zoom instalado.

* A transmissão é disponíbilizada um pouco antes do início do eventoSaiba mais sobre o acesso a eventos online

Sobre o produtor

Markedu Brasil - www.markedu.com.br

Carregando recomendações...

Métodos de pagamento

Parcele sua compra em até 12x

Compre com total segurança

Os dados sensíveis são criptografados e não serão salvos em nossos servidores.

Google Safe BrowsingPCI compliant

Precisando de ajuda?

Acessa a nossa Central de Ajuda Sympla ou Fale com o produtor.