ATENÇÃO: Este Treinamento Online tem duração de 08 (oito) horas, distribuídas em 4 sessões de 2 horas cada uma, o participante deve estar ciente de que Treinamento Online AO VIVO ocorrerá nas seguintes datas e horários (HORÁRIO DE BRASÍLIA):

Mais informações chame pelo Whats App do nosso Comercial 47 99254-0253.

Parcelamento: em 4 vezes no boleto sem juros. Fornecemos Nota Fiscal.

1. APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO:

O treinamento para Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. Foi reformulado para atender às exigências atuais do mercado, com ênfase em suporte a softwares, sistemas e serviços de TI, alinhado às boas práticas internacionais (ITIL) e à Classificação Brasileira de Ocupações – CBO 3172‑10 Técnico de Suporte a Usuário de TI. 

2. OBJETIVOS:

Capacitar profissionais que atuam — ou desejam atuar — em Atendimento e Suporte a Usuários de Tecnologia da Informação, desenvolvendo competências técnicas e comportamentais para:

* Atender usuários de forma profissional, clara e objetiva;

* Gerenciar chamados, incidentes e solicitações de TI;

* Diagnosticar e solucionar falhas em softwares e sistemas;

* Utilizar boas práticas de Service Desk e IT Service Management;

* Melhorar a satisfação do usuário e a qualidade do serviço prestado;

3. PÚBLICO-ALVO:

Este treinamento é indicado:

* Profissionais de Help Desk e Service Desk;

* Analistas e Técnicos de Suporte a Usuários de TI;

* Profissionais de suporte a softwares de gestão, ERPs, CRMs e sistemas corporativos;

* Estudantes e iniciantes que desejam ingressar na área de suporte em TI;

* Profissionais de TI que nunca tiveram treinamento formal em atendimento a usuários;

* Profissionais que desejam atualização prática e alinhada ao mercado;

4. O QUE VOCÊ VAI APRENDER:

Ao final do treinamento o participante será capaz de:

* Atuar como profissional de suporte alinhado à estratégia do negócio;

* Compreender o papel do suporte na experiência do usuário;

* Aplicar técnicas de comunicação eficaz no atendimento presencial, remoto e escrito;

* Gerenciar incidentes, solicitações e problemas com foco em SOFTWARE;

* Diagnosticar falhas em sistemas e aplicações;

* Registrar, acompanhar e encerrar chamados corretamente;

* Utilizar conceitos básicos de ITIL no dia a dia;

* Trabalhar com processos, métricas e melhoria contínua;

* Atuar com segurança da informação no suporte ao usuário;

5. INSTRUTOR:

MARCOS MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 33 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários, além do suporte remoto,  fez atendimento de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Líder de Equipe de Implantação e Diretor de Implantação e Suporte de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

6. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

7. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

* Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.

* É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.

* Podem ser utilizados vídeos, planilhas e outros materiais complementares, a critério do instrutor.

* Certificado digital de conclusão para quem atingir mínimo de 75% de presença e nota igual ou maior que 6 na avaliação de aprendizagem.

* ATENÇÃO: Para proteção da propriedade intelectual dos autores as aulas NÃO SÃO E NÃO PODEM SER GRAVADAS, o treinamento é 100% ONLINE E AO VIVO, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

8. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

MÓDULO 1 — O PAPEL DO PROFISSIONAL DE SUPORTE NA ESTRATÉGIA DE TI

* Evolução do Help Desk para Service Desk;

* Suporte como área estratégica e não apenas operacional;

* Diferença entre suporte reativo × proativo;

* O valor do Profissional de Suporte para o negócio;

* Alinhamento entre suporte, usuários e objetivos da empresa;

* Perfil esperado do profissional de suporte pelo mercado atual;

CBO atendida:
Competências pessoais, visão analítica, trabalho sob pressão, atuação ética.

MÓDULO 2 — ESTRUTURA DE SERVIÇOS, PROCESSOS E NÍVEIS DE ATENDIMENTO

* Entendimento do negócio e dos usuários;

* Catálogo de serviços;

* SLA (ANS) e impacto no atendimento;

*Níveis de suporte:

    * Autoatendimento;

    * 1º nível,  2º nível, 3º nível;

* Escalonamento funcional e hierárquico;

* Registro e rastreabilidade dos atendimentos;

CBO atendida:
Administrar chamados, planejar atendimento, conduzir solicitações de suporte.

MÓDULO 3 — GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E SOLICITAÇÕES

* Diferença entre:

   * Incidente;

   * Solicitação de serviço;

   * Problema;

* Ciclo de vida do incidente;

* Registro, classificação e priorização;

* Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);

* Diagnóstico e investigação inicial;

* Comunicação com o usuário durante o atendimento;

* Resolução, recuperação e fechamento;

* Registro das ações realizadas;

Ênfase clara em SOFTWARE:

* Falhas de sistemas;

* Erros de aplicação;

* Acesso a sistemas;

* Configuração de softwares;

* Reprocessamento de tarefas;

* Recuperação de arquivos;

CBO atendida:
Lidar com incidentes e problemas, diagnosticar resolução, reprocessar tarefas, registrar ações.

MÓDULO 4 — SUPORTE TÉCNICO A SOFTWARES, SISTEMAS E APLICAÇÕES

* Monitoramento de aplicativos e sistemas;

* Monitoramento de logs e registros de erro;

* Diagnóstico de falhas em software;

* Instalação, configuração e versionamento de softwares;

* Padronização de ambientes;

* Garantia de uso de versões homologadas;

* Recuperação e reparo de arquivos;

* Reprocessamento de rotinas e tarefas;

* Integração com equipes de desenvolvimento e infraestrutura;

CBO atendida (com foco em software):
Monitorar sistemas, diagnosticar e corrigir falhas de software, instalar e configurar aplicações.

MÓDULO 5 — FUNDAMENTOS DE ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

* Conceito de experiência do usuário no suporte;

* Empatia, postura profissional e confiança;

* Gerenciamento de expectativas do usuário;

* Comunicação clara, objetiva e profissional;

* Atendimento presencial, remoto, telefônico e escrito;

* Usuários difíceis, insatisfeitos e sob pressão;

CBO atendida:
Prestar suporte ao cliente/usuário, orientar usuários, demonstrar capacidade de comunicação e objetividade.

MÓDULO 6 — SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NO SUPORTE AO USUÁRIO

* Princípios básicos de segurança da informação;

* Controle de acesso lógico;

* Boas práticas no atendimento seguro;

* Backup e recuperação de dados;

* Segurança no atendimento remoto;

* Tratamento de informações sigilosas;

* Incidentes de segurança envolvendo software;

CBO atendida:
Lidar com segurança das informações, verificar acesso lógico, garantir uso de softwares homologados.

MÓDULO 7 — GESTÃO DO CONHECIMENTO E MELHORIA CONTÍNUA

* Conceito e importância da base de conhecimento;

* Tipos de conhecimento no suporte;

* Como documentar soluções técnicas;

* Uso da base para ganho de produtividade;

* Redução de incidentes recorrentes;

* Indicadores de qualidade no suporte;

* Papel do profissional de suporte na melhoria contínua;

CBO atendida:
Registrar ações, administrar tarefas, melhorar processos, senso analítico.