ATENÇÃO: Este Treinamento Online AO VIVO tem duração de 10 horas distribuídas em 4 sessões de 2 horas e 30 minutos.

Ao se inscrever o participante declara estar ciente de que Treinamento Online AO VIVO ocorrerá nas seguintes datas e horários (HORÁRIO DE BRASÍLIA):

Orientações/dúvidas entre em contato pelo Whats App do nosso Comercial 47 99254-0253.

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVOS GERAIS:

GESTÃO DE CUSTOMER SUCCESS PARA EMPRESAS DE SOFTWARES   é um treinamento voltado especificamente para Gestores de Empresas de Softwares (produtoras, revendas, franquias) que tenham o desafio de estruturar, implementar e desenvolver uma área de Customer Success para estabelecer relacionamento de longo prazo com carteiras de clientes de softwares de gestão empresarial.

Os objetivos gerais são capacitar Líderes de Customer Success para:

• Estruturar e escalar operações de CS.
• Liderar equipes orientadas a resultado e valor.
• Conectar Customer Success à estratégia e à receita.
• Adaptar CS à realidade de SaaS, ERP ou Software B2B.

2. PÚBLICO-ALVO:

• Coordenadores, supervisores e gerentes de Customer Success.
• Heads de Customer Success / CX / Pós-venda.
• Profissionais em transição para liderança em CS.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - Mestre em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Finanças Empresariais e Graduado em Ciência Econômicas. Possui 33 anos de carreira profissional no Mercado de Softwares de Gestão Empresarial. Ocupou os seguintes cargos de gestão em empresas de tecnologia: Vice-Presidente de Produtos; Diretor de Operações; Diretor de Implantação e Suporte; Diretor de Marketing e Vendas. Possui ampla experiência na jornada do cliente de software, da Pré-venda ao Pós-venda, Processos de Implantação de Sistemas; Gestão de Contas de Base Instalada; processos de Atendimento e  Suporte a Usuários e, inclusive, processos e controles Administrativos/Financeiros como processamento e renovação de contratos,  avaliação e gestão de indicadores financeiros da carteira de clientes.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

Módulo 1 – Customer Success como Estratégia de Negócio

1.1 Customer Success na economia de assinaturas.

1.2 CS como disciplina estratégica (não operacional).

1.3 Relação entre sucesso do cliente e receita recorrente.

Módulo 2 – Segmentação de Clientes e Modelos de CS

2.1 Segmentação de clientes por perfil.

2.2 Modelos de Customer Success.

2.3 Impacto do Modelo de CS na estrutura da equipe.

2.4 Decisões gerenciais sobre cobertura da carteira.

Módulo 3 – Estruturação da Área de Customer Success

3.1 Construção da área de CS.

3.2 Definição de missão, visão e responsabilidades da equipe.

3.3 Papéis e funções dentro do time de Customer Success.

3.4 Integração entre CS e outras Áreas.

3.5 Governança da área de Customer Success.

Módulo 4 – Gestão e Desenvolvimento de Equipes de CS

4.1 Perfil do profissional de Customer Success.

4.2 Contratação e onboarding de CSMs.

4.3 Desenvolvimento técnico e comportamental do time.

4.4 Liderança em ambientes de pressão por churn e metas

4.5 Gestão de performance e feedback contínuo.

Módulo 5 – Jornada do Cliente e Orquestração do Time

       5.1 Gestão da jornada do cliente como responsabilidade da liderança.

       5.2 Papéis do time de CS em cada etapa da jornada:

    *   Onboarding

    *   Adoção

    *   Engajamento

    *   Expansão

    *   Renovação

       5.3 Padronização de rituais e práticas operacionais.

       5.4 Alinhamento entre estratégia e execução.

Módulo 6 – Métricas, Indicadores e Gestão por Dados

6.1 Métricas essenciais para gestão de equipes de CS:

     *  Churn

    *   Retenção

    *   Expansão

    *   Saúde da carteira

6.2 Uso de dados para tomada de decisão gerencial.

6.3 Acompanhamento de desempenho individual e coletivo.

6.4 Cultura orientada a dados no time de CS.

Módulo 7 – Playbooks, Processos e Escalabilidade

7.1 Importância da padronização para escalar CS.

7.2 Criação de playbooks operacionais.

7.3 Processos de handoff, comunicação e governança.

7.4 Redução de dependência de pessoas-chave.

7.5 Escala sustentável do time de Customer Success.

Módulo 8 – Liderança em Customer Success

8.1 Papel da Liderança como agente de mudança cultural.

8.2 Responsabilidades da Liderança de Customer Success.

8.2 Influência da Liderança sobre churn e retenção.

8.3 Comunicação executiva e gestão de expectativas.

5. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Planilha Excel e Adobe PDF.

6. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

• Treinamento ministrado de forma ONLINE AO VIVO e em língua portuguesa.
• É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
• Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na avaliação do treinamento).
• Vídeos, Ferramentas, Materiais Complementares podem ser utilizados.
• ATENÇÃO: Para proteção da propriedade intelectual dos autores as aulas NÃO SÃO E NÃO PODEM SER GRAVADAS, o treinamento é 100% ONLINE E AO VIVO, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.