Curso ABRAREC e IPSCONSUMO: CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO EM OUVIDORIA

CURSO ONLINE ABRAREC + IPSCONSUMO: 
CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO EM OUVIDORIA

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|Formato

ONLINE

|Dias e Horário
16, 17, 18, 19, 23 e 24 de Setembro - das 19h às 22h
(6 aulas com duração de 3 horas cada aula)

|Carga Horária

18 horas

| Instrutores

Fábio Lopes Soares, Pós-doutor em Direito (ULISBOA), advogado, fundador e consultor da Bureau Sapientia e professor da Escola de Direito da FGV - Fundação Getúlio Vargas.

Juliana Pereira, Advogada inscrita na OAB Sāo Paulo, pós graduada em Gestão do Sistema de Vigilância da Segurança de Produtos no Mercado pela Universidade Pompeo Fabra de Barcelona, especialista em Direito do Consumidor, Contratos e Responsabilidade Civil, possui ampla experiência profissional em assuntos regulatórios, políticas públicas e gestão de crises, com atuação no setor público e no ambiente corporativo.

Fundadora e atual Presidente do Instituto de Pesquisas, Estudo da Sociedade e Consumo – IPSConsumo, membro do Fórum de Integração Brasil Europa - Fibe, professora da Universidade Corporativa da Saúde Suplementar e do Instituto de Educação da Febraban. Sócia da Consultoria Mosaico Parcerias e Soluções. Foi diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, Secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Conselheira no Conselho Nacional de Seguros Privados- CNSP e Conselho de Autorregulação Bancaria da Febraban. No âmbito internacional foi Presidente da Rede Consumo Seguro e Saúde das Américas da Organizações dos Estados Americanos (OEA), membro do grupo técnico de atualização das Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor em 2015 e Assessora COMPAL Programme da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD/ONU).

Patrícia Coelho Carvalho, Presidente da Comissão de Mediação da OAB Jabaquara SP; Advogada Sistêmica; Diretora da Target Diálogos, Tutora e Instrutora em Mediação Judicial do CNJ – Conselho Nacional de Justiça; Mediadora pública do TJ/ SP.

Vitor Morais de Andrade, Reconhecido Advogado mais Admirado pela revista Análise Advocacia 500 com vasta experiência em Direito do Consumidor, da Tecnologia, Regulatório e da Comunicação Social. Sócio do escritório Morais Andrade Leandrin Molina Advogados e professor na PUC/SP.

Ricardo Morishita Wada, Advogado e professor universitário, foi diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor e Professor e coordenador de pesquisas de direito do consumidor vinculadas ao Centro de Justiça e Sociedade da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getulio Vargas. É Diretor de Projetos e Pesquisas no Instituto Brasiliense de Direito Público – IDP.

Rodrigo Tritapepe, Advogado e Ex-Diretor de Atendimento do PROCON São Paulo.

Mauricio Yasuname, Graduado em Direito pela Universidade São Francisco, Pós-graduado em Direito Digital pela FGV, MBA em Finanças pela FIA/FEA/USP, PMD - Program for Management Development pelo IESE Business School - University of Navarra e Liderança Essencial – Carreiras e Negócios Sustentáveis – BMI. Profissional com 22 anos de experiência no Bradesco, passando por diversas áreas da Organização e atualmente é Gerente Departamental da Ouvidoria, responsável pelas Áreas de Estratégia, Informações e canais de Reclamação do Banco Central do Brasil e Comissão de Valores Mobiliários. Atua também como representante do Bradesco na Comissão de Autorregulação da Febraban desde 2019.

Marcelo Gomes Sodré, Graduado em Direito pela PUC-SP e em Filosofia pela USP, é mestre e doutor em Direito pela PUC-SP, universidade onde é professor na graduação e pós-graduação. Tem experiência na área de Direito, com ênfase em Direito das Relações de Consumo, Direito Ambiental e Filosofia do Direito, atuando principalmente nos seguintes temas: direitos difusos, direito do consumidor, direito ambiental, meio ambiente, consumo sustentável, consumo e meio ambiente e educação do consumidor. É Procurador do Estado, com atuação na Consultoria Jurídica da Secretaria do Meio Ambiente de São Paulo. Além do Idec, integra os Conselhos Diretores do Greenpeace/Brasil e do Instituto Alana.

Elisa Vieira Leonel, doutoranda em Ciência Política e mestre em Administração e Políticas Públicas pela Universidade de Brasília. Também é graduada em Administração Pública pela Escola de Governo da Fundação João Pinheiro. Servidora de carreira da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) desde o primeiro concurso em 2005, ocupou a superintendência de Relações com Consumidores da agência por 9 anos. Trabalhou também como gerente de Universalização. Foi co-relatora do grupo de estudos em proteção de consumidores junto à União Internacional de Telecomunicações, tendo também exercido a função de representante das Américas no Conselho Consultivo da Rede de Mulheres na mesma organização. Como assessora especial do secretário-executivo do Ministério das Comunicações, além de secretária-executiva substituta, atuou na coordenação da implementação da Lei de Acesso à Informação no Ministério e suas entidades vinculadas. Também atuou em projetos de inclusão digital na Presidência da República, dentre eles o Programa Nacional de Banda Larga. Atualmente, Elisa atua como Secretária de Coordenação das Estatais, no Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos (MGI).

Silas Rivelle, Advogado, ouvidor da Seguros Unimed, presidente da Comissão Temática de Ouvidoria da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) e conselheiro do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed. Professor na Escola Nacional de Seguros de São Paulo. Graduado em Ciências Jurídicas e Sociais pela Universidade de Taubaté (UNITAU), capacitação e certificação de Ouvidor pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). Possui vários cursos de especialização em Seguros, com experiência jurídica em Seguros e em Direito de Seguros, adquirida por atuar há 28 anos como advogado e ouvidor de seguradoras. 

Lucia Helena de Farias, Vice-presidente da ABRAREC, Líder da Comunidade Internacional de Ouvidoria/Ombudsman e Especialista com experiência de 20 anos em Ouvidoria.

Érica Figueira de Almeida Werneck Brasil, Advogada graduada pelo Centro Universitário de Brasília - DF, é mestre em Administração de Empresas (MBA) pela Hult International Business School de Boston/MA – EUA e especialista em Instituições Públicas e Privadas pela Faculdade de Direito do Instituto Savonitti – SP. Especialista em Direito do Consumidor, com experiência no setor público e privado em temas regulatórios, reputação da marca, gestão de crise e estratégias de negócios focadas no relacionamento com o cliente e com órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Sócia da consultoria Mosaico - Parcerias e Soluções, é head de projetos do Instituto de Pesquisas, Estudo da Sociedade e Consumo – IPSConsumo e foi Assessora Especial e Coordenadora de Consumo e Cidadania na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Possui experiência no atendimento ao cliente e no contencioso para empresas de bens de consumo, saúde suplementar, tecnologia e instituições financeiras.

Lorena Tavares, Advogada formada pela Universidade de Vila Velha com experiência em defesa do consumidor. Atualmente exerce função de Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e de Diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) na Senacon. Possui especialização na gestão e acompanhamento de projetos públicos. Atuou como coordenadora no projeto de criação do Consumidor.gov.br, sendo hoje responsável pela sua gestão e do sistema Sindec.

| Conteúdo Programático

Módulo 1 – Conceito de Ouvidoria, Serviços de Atendimento ao Consumidor, Customer Experience

Módulo 2 – Direitos Básicos e Princípios Práticos das Relações de Consumo. Conhecendo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Procon, Defensoria, Ministério Público e Entidades Civis)

Módulo 3 – A correlação entre as normas de Direito do Consumidor e Normas específicas de Certificação – BACEN, ANS, SUSEP, ANATEL 

Módulo 4 – A reputação corporativa e o papel das mídias sociais. Ferramentas de autocomposição na solução de conflitos de consumo (Consumidor.Gov.br, Proconssumidor, ReclameAqui e outros)

Módulo 5 – Melhoria Contínua de Qualidade (MCQ), Indicadores públicos de defesa do consumidor e reguladores, Relatórios Estratégicos e KPIs em Ouvidoria

Módulo 6 – O papel estratégico das Ouvidorias na reputação das organizações, melhores práticas em Ouvidoria e relacionamento com clientes (estudo dos melhores casos do Prêmio Ouvidoria Brasil)

Vagas limitadas!!

Confira mais em nosso site oficial:
www.abrarec.com.br/capacitacao-e-certificacao-em-ouvidoria

SOBRE O IPSCONSUMO:

O IPSConsumo – Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo é um Think Tank independente que atua nas relações da Sociedade de Consumo. Composto por especialistas em várias perspectivas das Relações de Consumo e Políticas Públicas, o instituto foi criado em agosto de 2018 como uma associação civil sem fins lucrativos ou filiação partidária e é um espaço técnico, científico e multidisciplinar, com o objetivo de promover a elaboração de estudos, pesquisas, debates, insights, projetos, treinamentos e boas práticas do mercado de consumo.
Confira mais: ipsconsumo.com.br

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