CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONAL 

CURSO EAD (ONLINE) COM O PROF. DR. MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA

Profissional com mais de 25 anos de carreira em CX, graduado, mestre e Doutor pela USP, é Professor convidado de CX, CS, CRM e Loyalty nas principais escolas de negócios do país e tem atuação profissional global, tendo treinado mais de 10.000 alunos no Brasil e América Latina.

Será realizado dias 05, 06, 07, 19, 20 e 21 de Outubro de 2022 das 19:00 às 22:45.

Para quem deseja fazer um curso online e obter todo o conhecimento necessário a um Profissional de Customer Experience.

A QUEM SE DESTINA

Profissionais em desenvolvimento de Empresas B2C ou B2B em áreas de Marketing e Vendas ou Estudantes que desejam trabalhar atividades ligadas a Customer Experience, CRM, Marketing de Relacionamento, Marketing Digital, Contact Center, Programas de Loyalty e Customer Success.

 MÓDULOS DO CURSO

GEC - Gestão da Experiência do Cliente 

A filosofia Customer Centric

Os benefícios da estratégia Customer Centric para as empresas

O que é Customer Experience

CRM X CXM

As habilidades necessárias a um Profissional de Customer Experience

As áreas de atuação de um Profissional de Customer Experience

Como agregar Valor ao Cliente

Os tipos de Valor desejados pelo Cliente

Os 15 elementos de uma estratégia de sucesso em Customer Experience

Loyalty Drivers (Framework de GLC)

Fidelidade X Lealdade

Satisfação e o NPS

Confiança e os 5 requisitos para a sua retomada

Comprometimento e o Modelo Meccas de conexão emocional

Métricas de Avaliação em Customer Experience

MJC - Mapeamento da Jornada do Cliente 

A Gestão da Experiência do Cliente

A importância do Customer Journey Mapping

Persona da Marca

Passos para o Mapeamento da Jornada

Metodologia de Mapeamento das 6 camadas + Hierarquia de Valor Emocional

Sentimentos e atividades de promoção e destruição da experiência do cliente

Engajando o cliente e direcionando a sua Jornada: o que importa

DPL - Desenvolvimento de Programas de Lealdade

O Programa de Relacionamento no contexto da Gestão da Experiência do Cliente

Programas de Fidelidade X Lealdade

Tipos de Programa de Relacionamento

Programas B2C, B2B e B2B2C

Como Promover o Relacionamento em empresas B2B

Como adequar seu Programa as regras de Compliance de sua empresa

Benefícios de Programas de Lealdade

Customer Lifecycle Marketing

Réguas de Relacionamento

Campanhas de Relacionamento

Tipos de Benefícios

Regras do Programa

Métricas de Mensuração

Loyalty Programs X Lifecycle Marketing

Dificuldades na Implementação e Gestão de Programas

Plataformas de Suporte a Programas de Lealdade

CARGA HORÁRIA

21 HORAS DE TREINAMENTO ON-LINE, sendo 6 encontros de 3 horas e meia cada

CERTIFICAÇÃO

 Certificado "CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONAL"* emitido pelo Instituto CX com 21 horas de atividades realizadas

* vinculado a 75% de presença nas aulas