Bot no WhatsApp e a Experiência do Cliente

Este evento não será presencial. Segue o link da transmissão online: https://videos.netshow.me/t/JsCQ0GzYZrE

DESCRIÇÃO

Um dos grandes desafios das empresas é investir em tecnologias para o melhor relacionamento com o seu consumidor. E com a pandemia essa necessidade foi potencializada, já que os canais online ganharam ainda mais importância. Entre eles o WhatsApp. 

E a Inbenta e a Gol querem compartilhar a experiência com o atendimento via Bot no WhatsApp,  que de forma pioneira, passou a integrar os canais da operadora e realizar tarefas, como o check-in, diretamente no comunicador.

O executivo Cassiano Maschio, diretor da Inbenta Brasil - empresa global especializada em soluções para o atendimento online, pode falar sobre abordagens de IA que vêm impactando o setor, como o  Raciocínio Simbólico,  de PLN (Processamento de Linguagem Natural), com técnicas de Deep Learning para detectar a intenção do usuário - que auxilia no atendimento e possibilita que o usuário final tenha a sensação de que são bem compreendidos e estão tendo uma conversa mais real.

Foi dessa maneira que a GAL, assistente virtual da GOL, foi aprimorada no Whatsapp, integrando todas as pontas do atendimento. Ainda inédita no mercado, a solução, que na sua primeira versão permitia a consulta de informações e o contato humano, agora possibilita ao usuário realizar todo o processo de check-in pelo aplicativo, além de gerenciar reservas, consultar horários e status de voos, informações sobre bagagens, assistências especiais, selecionar assentos, entre outros serviços.

Com a nova versão é possível reduzir o contato físico, possibilitando ao usuário evitar totens ou atendimento em balcão, sem a necessidade de baixar um aplicativo específico com o autoatendimento via comunicador.

Além das opções iniciais da assistente para o usuário, este pode encaminhar perguntas abertas e em linguagem natural no dispositivo. Neste momento, a solução da Inbenta utiliza sua poderosa IA Conversacional, que compreende o significado. O bot analisa as perguntas para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras – considerando os erros de digitação, ortografia, gírias ou jargões.

A experiência do Cliente também foi cuidadosamente pensada e levada em consideração. Por exemplo, para a seleção de assentos, foram utilizados emojis para conseguir uma experiência visual, sem a necessidade de ter que gerar imagens, complicadas de gerar e transmitir, e sem quebrar o fluxo conversacional.

MINI BIO DO(S) PALESTRANTE(S)

Cassiano Maschio

Diretor comercial e de marketing da Inbenta, empresa global especializada em interações digitais com inteligência artificial. Profissional com experiência de mais de 15 anos em atendimento ao cliente em diferentes indústrias e processos de negócio, bem como em projetos de IA em grandes empresas.

Elisa Midori Moreira

Gerente de Relacionamento com Cliente da GOL Linhas Aéreas Inteligentes - Pós graduada na ESPM e com 16 anos de experiência em Marketing e Customer Experience, Elisa já atuou em diferentes segmentos tanto no Brasil quanto na Austrália. Na GOL há 9 anos, Elisa participou de alguns dos projetos mais importantes da empresa nos últimos anos, como assento GOL+, acesso à Wi-Fi no voo, assentos com capa de couro ecológico e implementação da cultura do NPS. Atualmente é Gerente de Relacionamento com Cliente, responsável por diversas áreas que tem como objetivos principais encantar os passageiros, antecipar necessidades, inovar em atendimento digital e auto atendimento e garantir que os clientes tenham a melhor experiência com a GOL.

Michelle Taraborelli

VSO na Vila BIA. Coordenadora de projetos digitais, envolvendo inteligência artificial, WhatsApp e demais canais. Atua como agente promotor da transformação digital e consultora de Customer Experience.

"Ao realizar minha inscrição neste evento, tenho a ciência de que o encontro pode ser transmitido ao vivo em meios de comunicação, razão pela qual autorizo o BANCO BRADESCO S.A.,  usufruir, a  título gratuito, dos meus direitos de personalidade e conexos associados à minha imagem, ao meu nome e ao som de minha voz, bem como dos direitos inerentes a textos, bem como a depoimentos, palestras, gravações de vídeos, que contenham a minha participação, podendo, a qualquer tempo e sem restrição alguma, serem editados, difundidos, reproduzidos, divulgados, publicados, veiculados e distribuídos por qualquer meio ou método de divulgação no período de 10 (dez) anos."