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Workshop Gestão de Call Center / SAC Receptivo - Blumenau

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Evento encerrado

Workshop Gestão de Call Center / SAC Receptivo - Blumenau

Himmelblau Palace Hotel - Blumenau, SC
09 de agosto de 2019, 08h30 - 10 de agosto de 2019, 17h30

Inscrição

Efetuar matrícula 
R$ 497,00
em até 12x R$ 49,90
Inscrições até 08/08/2019
Encerrado

Descrição do evento

Serão 02 dias de muito conteúdo e muita prática!

Curso voltado para supervisores de centrais de atendimento receptivo, coordenadores, monitores de qualidade.

#atendimento ao consumidor #SAC #assistênciatécnica #gestaodecrise #e-commerce

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


Módulo 01: Fundamentos e conceitos sobre SAC
  • Origem e história do SAC
  • Conceitos iniciais
  • O quadrante mágico
  • Tecnologia
  • Processos
  • Tendências
MÓDULO 02: Indicadores
  • Definição de indicadores
  • Formação de indicadores chave
  • Operacionalizando os indicadores
  • Indicadores financeiros e operacionais
  • Tomando decisões baseado em indicadores fortes
  • Criando um dashboard que “fala” com a organização
Módulo 03: Dimensionamento
  • Comportamento da fila de atendimento
  • Escalas de trabalho
  • Gerando uma escala de trabalho otimizada
  • Fila de chamados e ocorrências
  • Gestão da fila baseada em indicadores (casos práticos)
  • Custos envolvidos no dimensionamento errado
MÓDULO 04: Canais de atendimento
  • Definindo seu público no atendimento (avatar/persona)
  • SAC 1.0, SAC 2.0, SAC 3.0, SAC 4.0
  • E-commerce
  • Marketplace
  • Ferramentas para integrar canais de atendimento
  •  Gerenciando o multicanal ou omnichannel
Módulo 05: redes sociais
  • Estratégias de atendimento
  • Características do atendimento social
  • Perfil do atendente de SAC para social media
  • Gestão de crise
  • SAC como oportunidade de vendas/negócio
MÓDULO 06: Jurídico Sac
  • Noções código e defesa do consumidor para SAC
  • Procon, JEC
  • Consumidor.gov
  • ReclameAqui
  • Custos e indicadores legais
Módulo 07: Gestão de SAC - Call Center
  • Estratégias
  • Contratação e treinamento
  • Plano de carreira em uma central de atendimento
  • Gestão da qualidade e Monitoria de atendimento
  • Gestão de chamados e ocorrências
  • Painéis Gerenciais e gerenciáveis
MÓDULO 08: CUSTOMER SUCCESS
  • Definições e conceitos
  • Indicadores de satisfação
  • Pesquisas de atendimento
  • implantação de Customer Success
  • Jornada do consumidor no atendimento
  • Mapeamento dos processos



Sobre o produtor

Instituto EAC

O instituto EAC é especializado na formação e capacitação de profissionais que trabalham com centrais de atendimento ao consumidor. Conheça um pouco mais acessando Site https://institutoeac.com.br/

Local

Himmelblau Palace Hotel
Rua 7 de Setembro, 1415, Centro
Blumenau, SC

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