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Workshop - Repense sua estrutura de atendimento com o método Disney
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Workshop - Repense sua estrutura de atendimento com o método Disney
8 nov - 2021 • 09:00 > 13:00
Evento Online via Ekoa
Descrição
Workshop - O jeito Disney de Encantar Clientes – Como os ambientes podem
estruturar um atendimento de excelência
A Excelência no Método Disney vai além da qualidade de serviço, significa ter atenção
aos detalhes e exceder as expectativas dos clientes. Uma vez que vivemos a era da
experiência, essa é a chave para atrair e encantar cada vez os empreendimentos
presentes no seu ambiente de inovação.
Assim, a instituição recebe um número muito maior de cartas de elogio do que de
reclamações. Ao contrário do que temos na maioria das organizações recentemente.
O método Disney
Em suma, a cadeia de excelência da metodologia Disney funciona da seguinte forma:
• começa com a excelência em liderança;
• passa pela excelência das pessoas, que eles chamam de “elenco”;
• satisfação do cliente, que eles chamam de “convidados”);
• para chegar na geração de resultados financeiros e novos negócios.
Vale destacar que cada aspecto relacionado ao atendimento ao cliente recebe nomes
distintos. Essa é a magia dos detalhes!
Por exemplo, um cliente transcende sua função básica de comércio, ele é um
verdadeiro convidado para participar do espetáculo que o elenco preparou para ele.
Ministrado pelo executivo David Lederman, organizador dos eventos oficiais do Disney
Institute no Brasil, o workshop vai sensibilizar os participantes para um aprimoramento
na atitude de servir, agradando ao cliente acima de suas expectativas. Ao final do dia,
os participantes serão instigados a eleger até 3 ações concretas que em comum acordo
todos se disponham a aplicar na volta ao trabalho.
Conteúdo Programático:
- Cultura Organizacional e atenção ao detalhe com trechos do Rei Leão
- Atualizações sobre CRM e valor de cliente.
- Experiência do cliente e sua importância.
- Exemplo Disney.
- Momentos da verdade e cultura de cliente Interno.
- Lições sobre atendimento da Harvard Business Review.
- Atitude com foco no cliente.
- Filme: Steve Martin no Aeroporto.
- CHA – Conhecimento, habilidades e atitudes em serviço.
- Cultura com foco no cliente – Exemplos Disney.
- Atenção ao detalhe – Exemplos Disney.
- Disney’s Chain of Execellence – a cadeia de excelência Disney.
- Lema de serviços.
- “On stage” e “Back Stage”.
- Encantamento na pratica.
Currículo Ministrante
David Lederman
Engenheiro formado pela USP, com pós-graduação pela FGV. Trabalhou no Citibank,
onde criou o Citiservice, adotado como o modelo mundial do Citicorp. Desenhou e
implementou a Central Sudameris de Atendimento, ganhando vários prêmios, dentre
eles o do Procon-Rio e IDEC.Pioneiro mundial na utilização do Videofone no
atendimento a Clientes. Foi Diretor de Operações da SKY, Diretor de Canais de Vendas
Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da
IOB Thomson. Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC e ABT, colunista da revista
Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec.
Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da Claro, Santander, Dedic ,Roge
e Nokia. Atualmente é Professor na Fundação Vanzolini. Organizador dos eventos
oficiais do Disney Institute no Brasil. Prefaciou a edição brasileira do livro “O jeito
Disney de encantar clientes”.
Evento online
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Sobre o organizador
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